Demba Kandji appelle à ne pas confondre dématérialisation des démarches et accès universel au service public. Lors d’un séminaire de l’Association des ombudsmans et médiateurs de la Francophonie à Dakar, le médiateur de la République a souligné les obstacles rencontrés dans les territoires mal desservis en électricité et en réseau téléphonique.

Selon le compte rendu de L’As, il estime que les outils numériques facilitent surtout les démarches des usagers déjà connectés. Les habitants des zones rurales peuvent, eux, rester éloignés de l’administration lorsque les services supposent un téléphone chargé et une connexion disponible.

Son intervention porte également sur le rôle des médiateurs : recueillir les difficultés des citoyens, conduire des enquêtes et adresser des recommandations aux administrations. Il défend l’indépendance de cette mission et son utilité, même lorsque ses avis ne sont pas immédiatement suivis.

La rencontre de trois jours réunissait des médiateurs africains autour de l’efficacité et de la crédibilité de leurs institutions. L’accès concret des usagers aux services figurait au cœur des échanges.

L’accès en ligne ne résout pas toutes les étapes

La mise à disposition d’un formulaire sur Internet et l’aboutissement d’une démarche sont deux résultats différents. Un usager doit pouvoir comprendre les pièces demandées, les transmettre, recevoir une confirmation et connaître la suite réservée à son dossier. La numérisation peut déplacer une difficulté si l’accompagnement disparaît alors que ces étapes restent difficiles à effectuer.

L’alerte formulée par Demba Kandji place donc l’attention sur le parcours réel de la personne. Un service accessible depuis un téléphone ne l’est pas nécessairement pour quelqu’un qui manque de connexion, de matériel adapté ou de familiarité avec les procédures. Le nombre de plateformes ouvertes ne suffit pas à mesurer la facilité d’accès aux droits.

Comment apprécier un service plus inclusif

Plusieurs questions permettent de suivre concrètement cette ambition : une aide est-elle disponible pour remplir le dossier, un interlocuteur peut-il expliquer un refus, et existe-t-il une solution lorsque la démarche en ligne échoue ? Il s’agit de critères d’évaluation du service, et non de dispositifs dont la création aurait été annoncée à cette rencontre.

La médiation conserve également un rôle après la dématérialisation. Un numéro de dossier et un accusé de réception facilitent le suivi, mais ils ne remplacent pas une réponse compréhensible. Pour les habitants éloignés des centres administratifs, la réussite d’une réforme se mesure finalement à la possibilité d’obtenir le service demandé, pas seulement à l’existence d’une adresse Internet.